Nyttofrågor får kunden att beskriva vad man är ute efter för lösning. Det är här vi låter kunden koppla sitt problem till nyttan av vår lösning. När vi konstruerar nyttofrågor behöver vi en klar bild av vad vi önskar att kunden säger.
Mall för nyttofrågor
Nyttofrågor konstruerar jag i tre steg:
Fråga, där svaret = min lösning.
Fråga, där svaret beskriver varför min lösning är intressant.
Fråga, där svaret beskriver andra fördelar med att lösa problemet.
Exempel:
a) Vad behöver ni för att minska väntetiderna för kunder som ringer till supporten?
"Jaja, jag förstår vad du är ute efter. Vi borde nog ha en ny växel, som kan ta fler samtal än den vi har idag".
b) Vad betyder det för er?
"Tja, det har vi ju redan pratat om. Kunderna skulle nog bli bra mycket nöjdare".
c) Ser du några andra fördelar med att skaffa en växel med högre kapacitet?
"Jodå. Kundtjänsten skulle bli bra mycket gladare. Idag har de inte så roligt, med alla som är sura när de väl kommer fram. Vi har faktiskt många sjukskrivningar på den här avdelningen".
Nu börjar kunden förstå vad han kan ha oss och våra lösningar till. Och vi har låtit honom komma på det på egen hand. Nu är det dags för vår presentation. Gissa om den kommer att bli mycket mer intressant, än om vi kört den som första punkt på mötet! Nu ska ungefär 45 minuter av mötet ha passerat och behovsanalysen är avklarad.